【17汽车网专题报道】由iDigitalChina主办，贸促会汽车行业分会、上海市物联网协会，武汉市汽车流通协会等战略支持的ADS汽车行业数字化创新峰会于10月24日在 上海虹桥元一希尔顿酒店盛大召开。 峰会共聚集300位汽车行业参会嘉宾，来自宝马、保时捷、沃尔沃、吉利、长城汽车、艾康尼克新能源汽车等行业领先主机厂的180位数字化及营销与媒介领军人物，针对汽车数字化转型，未来汽车新零售，5G出行与大数据赋能营销等行业趋势及变革做进一步交流研讨。

作为此次峰会的演讲嘉宾之一，蔚来汽车用户数字产品部高级总监张羿迪出席了峰会并分享汽车数字化转型创新的相关行业主题演讲。以下为此次演讲的整理稿件：

（蔚来汽车 用户数字产品部高级总监 张羿迪）

谢谢大家，很高兴在这里给大家做分享，今天是数字部分，所以跟IT很多相关，今天刚好又是10月24号程序员节，跟大家说声节日快乐。

我接下来分享一下汽车在做用户体验方面的创新点。我先分享三个案例，我们的北京车展、上海车展、线下店面的志愿者，他们都是蔚来的车主，为想要了解蔚来的用户进行讲解，我们的报名渠道总是很快就会爆满。

第二，我们车展也没有很好看的综艺节目，会有这样一个论坛，请我们的车主进行分享他们的经历。

第三，我们的车主还是自己手里有很多资源的车主，他们会采用自己手中的资源帮蔚来免费做广告。现在已经出现十多个这样的案例，而且不断增长。

我举这三个案例说明什么呢？虽然媒体上看到有很多蔚来的正面消息当然也有很多负面消息，但其实蔚来做到很关键一点，蔚来这家公司跟他的车主、用户们建立了良好而深刻的用户关系。

从企业商业到用户经营，运营社区和用户平台

我们看一下我们作为一个初创公司我们跟同行业大佬竞争我们如何做出我们核心。这就是整个蔚来在战略层面上的，我们把技术强相关和弱相关作为横轴，用户的功能体验和情感体验作为纵轴进行划分。

我们想象蔚来商业十年可能是以一个产品或者是一个服务为基础的社圈和社群，应用用户能力成为企业核心竞争力，取决于跟用户的关系。

我们做用户数字产品的时候也是以此进行推导的，直接决定了我们数字产品的方向，社区，是我们的数字产品方向，以互联网方式满足用户的情感需求、表达诉求、生活方式以及社交关系，这就成了我们的一个用户产品的切入点。

线上社区的结构，互联网最大属性叫连接，我们连接了人、信息、生活方式、车也连接了服务，这就是蔚来线上社区能做到的一切，可以看到是庞大的体系。比如连接人是我们的车主、粉丝、员工，还会连接车和所有的创新服务。目前我们建了八个体系，内容、对话、商品、积分、身份、远程控制、数据成长以及服务体系和邀请评价体系，这是我们建设出来的体系，后面还会建更多体系来供用户体验和用户运营。

用户体验、社交体验、生活体验满足用户情感需求，建立厂商沟通桥梁

今天是按照用户体验的角度讲。首先是内容体验，对用户来说我们创建了内容体验，是一个专门发布资讯的平台。第二，我们有我们的社区，车主对于表达自己的观点，表达自己的影响力是有强的情感诉求的，所以我们专门创建了这样表达自己意见的社区，叫此刻，我们还有直播。内容体验，这就不多说了，点赞、评论非常传统的互联网的东西。

社交体验，我们在我们的产品里面增加了即时通讯、群组的方式，还有好友关系、积分红包。社交体验我有提到连接人，三种人，车主、员工、粉丝，所以我们要在我们的社区里非常明确强调出这个人是谁，我们创造出了身份的体系。用标志一眼就可以清楚看到这个人是谁，这个人的身份是什么，一个人在陌生社区里面身份非常重要。

内容和社交体验帮我们达到了五个目标，第一，满足了用户即时性和沉淀性的情感和意见表达与反馈。第二，我们建立了厂商和用户的平台，可以直接进行对话而且精确知道这是谁。第三，我们帮用户创造了他的另外一个社交关系平台，可以创建自己新的朋友圈。这是很重要的事情，我们现在这个社会想要创造，想要抹掉自己的标签在新的朋友圈是很难的，但是汽车里面很简单，因为有一个属性就是车本身。其实已经提车的内容和在观望中的车主有一个信息建设最后转化，这其实可以说是内容转化，社区核心就是大家共同的认知和价值观。

生活方式体验增强用户满意度和黏性

      还有一个生活方式体验，第一个是活动，目前蔚来组织一千八百多场活动，超过九万五千人参加。去年我们的一个特色活动，用户年会，用户通过自己的节目到我们这里进行评选然后进行表演。

还有是我们在做衍生品，做衍生品我们并没有直白的名义定义商品，目前在惊喜商城里面兑换120万的商品。

      下一个叫目的地出行，比如我现在去海南、三亚，完全可以把我的车开到虹桥机场坐飞机到三亚，然后在APP提前预定车，到三亚直接有车开给我我可以自己用，上车以后切换我自己的帐号，这个体验是非常流畅和连贯的，我们在全国20多个城市开放目的性出行的体验，我们的车主对旅行这件事情上可以至少在用车体验层面进行无缝对接。

       生活方式的体验帮我们达到三个目的，第一，让用户感受购买蔚来的车，不仅仅是购买的车，是购买了全新的生活方式。我们的衍生品超过一百万件这是新的收入增长点，也是建立品牌信仰，对我们的品牌建设有好处。第三，所有的生活方式体验最终都可能生成一个内容，这个内容又成为社区的重要养分，激发未购车的向往感。

（ADS汽车行业数字化创新峰会现场）

蔚来线上购车体验及用车体验案例

      再讲一下，我们在买车这件事情进行了全部线上化，虽然现在很多厂商也这么做，但两年前我们是第一个做这件事情了。而且我们是将车和线上进行结合，我们的车需要激活，也就是用户提车的时候要用APP扫二维码进行绑定车辆。

      用户购车过程中，我们有一个专属的fellow。我们会自动创建一个专属服务群给你，我所有的问题都可以在这里面进行提问和结果。群里面有fellow，有城市总经理，有交付还有店员，基本上可以解决全部的问题。

      用户体验，除了远程控制车辆，还有一个专门的体系叫用户授权体系。这个用户授权体系是指什么呢？我们是讲车辆是可以授权给其他用户的，同时我们还有数据化用车，每一次旅行可以数字化记录，当然是默认关闭的，用户要自己打开，因为这涉及到隐私问题。

      另外还有用车体验的时候，我们是做电车的，大家会关心你的续航里程，充电是不是方便，我们这个方面做了两个努力，一个是一键加电还有APP地图，还有充电地图，不仅仅是接了20万根桩，我们还有加电规划，这个线路你可以在什么时间什么地点进行加电，可以百分之百完成到厦门的路程。第二，我们有真实车主评价，这个是充电地图里面最关键的部分，好用好不用，身份体系就决定了评价真实与否。

      还有维修保养，我们交付的时候就可以完成这件事，在APP上可以进行维修保养。

      另外还有一个用车体验就是软件升级，现在我们车从交付到现在已经升级30多个版本的软件，然后100多个功能点升级和优化，还有ADAS辅助驾驶。

      我们还做了体验型产品，点亮中国，我们在中国做了八千多个点。用车体验还有个京东合作，京东快递到车，在京东上绑定我们的长胡可以把这东西快递到我们的后备厢里面去。在买车、用车的体验上也将用户体验提到最高的程度。这是我们的评价体系，我们每一个服务都进行了用户可以进行评价。

购买可以帮我们达到这样几个目标，第一，软硬件均可让用户觉得每个月都在开新车。第二，全方位的服务保障，还有用车的完全无忧，形成口碑。第三，远程控制、数字化旅行和快速到车，让用户觉得我们是智能车。第四，我们的每个服务都可以进行打分，如果有三分以下的分会有专人跟你联系跟进体验的问题。再一个，这一切的一切都会成为内容变成社区里面的养分，变成了社区建设的里面一部分。

（ADS汽车行业数字化创新峰会现场）

用户数字产品和销售关系密切

      我们有专门的积分体系，签到强调连续签到，还有禁例积分，这是用户获得积分的主要渠道之一。积分体系，我们在社区里面几乎是让几乎可以支付一切，但限制车还不能积分支付。我们还创造了积分红包的很多玩法，引导用户的行为。

      我们还有一个专门的东西叫蔚来值，可以理解是物质和精神激励，物质激励是钱，十积分一块钱。精神激励就是给用户的贡献值，我们来做志愿者会给你蔚来值，我们认可这种行为是对蔚来这个社区的贡献。蔚来值的应用有几个，第一个是关于社区的大事件走向投票加成。再就是一些热门活动，还有顶级俱乐部，EP CLUB，主要的甄选条件就是你的蔚来值高低。

这个地方是我简单介绍一个架构上的问题，我这个部门是用户体验类的数字产品，除此之外，销售系统也在我这里。我们有基于这样的判断，C端和B端的产品是一体两面的，我们不能将它割裂，我们不能将CRM和你的用户产品割裂。第二，我们用户在社区里的行为会丰富我们的用户画像，用户画像会通过我们的算法和模型进行等级判断，我可以把这判断发给销售，他们有完整的跟进策略，这会大大提高我们的筛选策略。

我们认为汽车行业已经进入到一个用户时代的行业了，将流量思维变成真正的用户思维，我觉得这是有价值的。然后将运营的策略由增长思维变为价值思维。

     我们无论做社区还是销售系统，做用户运营一切底层都是来自于数据。这很简单，就是所有的竞争底层都是数据的竞争，如果你连数据都不掌握，用户行为都不掌握，用户长什么样都不知道，就没有资格打这场仗了，一定会输的，这是底层逻辑的思考。

     我们的看法就是在汽车行业里面，新的时代一定是用户体验的时代，用户运营的时代和数据时代。最后感谢大家。

备注：（为促进行业进步与发展，以上稿件内容由现场演讲速记整理而来，仅供参考，具体内容请结合会议现场做具体校对。）

此次ADS汽车行业数字化创新峰会特别设置年度榜单、奖项与汽车领袖闭门私享会及峰会研讨相结合。搜狐汽车、网易汽车、汽车之家、17汽车网、AC汽车、盖世汽车、汽车纵横、36氪、钛媒体、中国广告等52家国内外汽车及营销与数字化行业媒体联合支持,针对峰会及相关行业研讨做全方位立体式媒体转播。

主办方简介：

iDigital China 是亚太地区领先的MarTech 与零售及数字化创新峰会主办方，致力于在数字化信息飞速发展的技术迭新时代，为品牌营销者、媒体、MarTech专家和数字化信息技术平台的高端决策者提供最新行业资讯、学习社交的内部研讨平台及行业洞察报告与解决方案。iDigital 聚集行业最具影响力的营销决策者与MarTech及数字化创新领军人物，打造数字化与营销行业自媒体：iDigital数字营销行业观察。 下属iDigital 系列活动有：

1）ADMIC汽车数字化&营销创新峰会暨颁奖盛典

2）iDigital数字营销品牌广告主峰会

3) ADS 汽车行业数字化创新峰会

4) GMTIC 全球营销技术及零售创新峰会

5) iDigital数字营销闭门私享会